FORMATION GESTION DES CONFLITS À L’ACCUEIL

Le programme de la formation ZKF :

• Introduction

  • Les 4 étapes d’un bon accueil

• Accueillir

  • Accueil des visiteurs
  • Utiliser les 7 étapes de la phase d’accueil réussie
  • Repérer la bulle de votre interlocuteur
  • Exercice
  • Les distances
  • Exercice
  • La synchronisation
  • Développer l’écoute active
  • Être dans l’empathie
  • La reformulation

• Comprendre le besoin

  • Les besoins
  • L’outil perception
  • Exercice
  • Qu’est-ce qui cause les conflits
  • Les étapes du conflit
  • Les différents types et contextes
  • Les dangers du conflit
  • L’outil T-K-I

• Apporter une réponse

  • Les 7 catégories de personnes agressives
  • Échelle d’un conflit
  • Se connaître & connaître autrui
  • Réalisation d’un autodiagnostic de sa personnalité
  • Les 6 types de personnalité
  • Jeux de cartes QUI DIT
  • Exercice du miroir
  • Les signes d’alerte
  • Le regard
  • Les gestes qui nous trahissent
  • Vidéos
  • Les différentes manifestations
  • Les émotions

• S’engager et clôturer

  • Faire face aux agressions verbales
  • Faits & Opinions

Pour chaque module, il y a des exercices dans le respect des règles sanitaires.