SÉCURITÉ
FORMATION GESTION DES CONFLITS À L’ACCUEIL
SURT-19
Confronté à un client mécontent et ne sachant pas par où commencer pour le satisfaire ?
En tant qu’hôtesse ou hôte d’accueil, vous êtes souvent en première ligne, l’interface essentielle entre clients et usagers. Des situations délicates et conflictuelles peuvent surgir à tout moment.
Notre formation est conçue pour vous fournir les outils et astuces nécessaires afin d’anticiper et gérer ces situations tendues.
Apprenez à désamorcer les conflits avant même qu’ils ne naissent.
Ne laissez plus les insatisfactions prendre le dessus.
Rejoignez notre formation et soyez prêt(e) à faire face aux défis avec confiance !
Le programme de la formation ZKF :
- Introduction
- Les 4 étapes d’un bon accueil
- Accueillir
- Accueil des visiteurs
- Utiliser les 7 étapes de la phase d’accueil réussie
- Repérer la bulle de votre interlocuteur
- Exercice
- Les distances
- Exercice
- La synchronisation
- Développer l’écoute active
- Être dans l’empathie
- La reformulation
- Comprendre le besoin
- Les besoins
- L’outil perception
- Exercice
- Qu’est-ce qui cause les conflits
- Les étapes du conflit
- Les différents types et contextes
- Les dangers du conflit
- L’outil T-K-I
- Apporter une réponse
- Les 7 catégories de personnes agressives
- Échelle d’un conflit
- Se connaître & connaître autrui
- Réalisation d’un autodiagnostic de sa personnalité
- Les 6 types de personnalité
- Jeux de cartes QUI DIT
- Exercice du miroir
- Les signes d’alerte
- Le regard
- Les gestes qui nous trahissent
- Vidéos
- Les différentes manifestations
- Les émotions
- S’engager et clôturer
- Faire face aux agressions verbales
- Faits & Opinions
Pour chaque module, il y a des exercices dans le respect des règles sanitaires.
A l’issue de la formation ZKF, l’apprenant sera capable de :
- Anticiper et gérer une insatisfaction
- Adopter un bon comportement
- Comprendre les situations conflictuelles
Les formateurs ZKF :
- Formateurs experts
- Formés à notre modèle pédagogique
Les méthodes et moyens pédagogiques des formations ZKF :
- Méthode expositive, interrogative, démonstrative
- Exposé
- Débat
- Démonstration
- Support de formation
- Méthode expérientielle
- Exercices et travaux de groupe
- QCM, étude de cas, jeux de rôles, mises en situation