Le programme de la formation ZKF :

• Définition
• Comprendre le conflit
  • Réactions faces aux conflits
  • Les points clés
  • Définition du conflit
  • Philosophie des conflits
  • Les 5 niveaux d’intensité de conflits

• La relation
  • Qualité de relation
  • Les différents contextes
  • Les types de conflits
  • Exercice
  • Les perceptions
  • Historique de l’outil « perception »
  • Les 6 filtres de perception
  • Exercice

• Conflits
  • Les 7 profils de personnes agressives
  • Exercice
  • Les 4 phases du conflit
  • Exercice
  • Les distances de sécurité
  • Exercice
  • Echelle d’un conflit
  • Les signaux d’alerte
  • Exercices

• Les comportements agressifs
  • Les 4 niveaux de comportements agressifs
  • Définition
  • Les émotions
  • Les effets de la peur et de la colère

• La communication
  • Les types de réactions agressifs
  • Exercices
  • Les différents comportements à adapter
  • Faire face aux agressions verbales
  • Conseils

• La communication non verbale
  • Langage corporel
  • Synchronisation
  • Exercices
  • Les types de désamorçage

• Comprendre le stress et le cerveau
  • Définition
  • Les types de stress
  • Conséquences et phases du stress
  • Les indices du stress
  • Exercice
  • Le fonctionnement du cerveau
• Exercices
• Savoir écouter
  • L’écoute active
  • Comment favoriser le dialogue et échange
  • Reformulation
  • Exercice

• Gestion de conflits de tiers
  • Exercice

• Les 6 types de personnalité
  • Définition et aptitudes
  • Comment communiquer avec chacun d’entre eux
  • Repérer le comportement sous stress
  • Les solutions

• Les faits & opinions
  • Définitions
  • Exercice

• Le cadre juridique
  • Définition
  • La légitime défense
  • Le dépôt de plainte/main courante
  • Non assistance à personne en péril
  • Le droit de retrait
  • La menace
  • L’injure, insulte et diffamation
• Focus sur les agressions à main armée

Pour chaque module, il y a des exercices dans le respect des règles sanitaires.