SÉCURITÉ

FORMATION GESTION DES INCIVILITÉS

SURT-01

CONTEXTE

Dans un environnement de plus en plus difficile, l’agressivité et les actes d’incivilités sont à ce jour récurrentes.

Soyez plus efficace, apprenez à anticiper les situations délicates et à gérer les réactions des personnes qui vous font face.

Cette formation vous permet de vous munir d’outils de prévention, d’anticiper et de réagir de façon professionnelle.

PROGRAMME

Le programme de la formation ZKF :

  • Définition
    • Incivilité
    • Agression
  • Comprendre le conflit
    • Réactions faces aux conflits
    • Les points clés
    • Définition du conflit
    • Philosophie des conflits
    • Les 5 niveaux d’intensité de conflits
  • La relation
    • Qualité de relation
    • Les différents contextes
    • Les types de conflits
    • Exercice
    • Les perceptions
    • Historique de l’outil « perception »
    • Les 6 filtres de perception
    • Exercice
  • Conflits
    • Les 7 profils de personnes agressives
    • Exercice
    • Les 4 phases du conflit
    • Exercice
    • Les distances de sécurité
    • Echelle d’un conflit
    • Les signaux d’alerte
    • Exercices
  • L’incivilité
    • Les 4 niveaux de comportements agressifs
    • Définition
    • Les émotions
    • Les différents comportements à adapter
    • Les types de désamorçage
    • Comprendre le stress et le cerveau
    • Le cadre juridique

Pour chaque module, il y a des exercices dans le respect des règles sanitaires.

A l’issue de la formation ZKF, l’apprenant sera capable de :

  • Comprendre les mécanismes d’agressivités et d’incivilités
  • Adapter son attitude pour désamorcer l’agressivité (communication verbale et non verbale)
  • Faire face de façon professionnelle à la diversité des interlocuteurs et des situations

Les formateurs ZKF :

  • Formateurs experts
  • Formés à notre modèle pédagogique

Les méthodes et moyens pédagogiques des formations ZKF : 

  • Méthode expositive, interrogative, démonstrative
    • Exposé
    • Débat
    • Démonstration
    • Support de formation
  • Méthode expérientielle
    • Exercices et travaux de groupe
    • QCM, étude de cas, jeux de rôles, mises en situation

Les « formations à distance » sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams ou Zoom selon les cas.

Bilan fin formation :

  • Évaluation des acquis sous forme de QCM
  • Évaluation satisfaction de chaque apprenant

Une attestation de fin de formation avec validation des objectifs est délivrée à chaque apprenant.

Tristan S

Point P

Formateur utilise des exemples très imagés ce qui facilite la compréhension/vision des situations et encore plus en visio

Florence H

Point P

Bonnes explications du formateur. Meilleure compréhension des types de comportements .Outils et notions pour mieux réagir en cas d'incivilités

Mélanie B

Point P

Formation participative et dynamique, des exemples concrets et des réponses réalistes

Satisfaction : 90%

Données 2021/2022

PUBLIC CONCERNÉ

Tout professionnel en contact avec du public Toute personne confrontée à des comportements incivils dans le travail.

PRÉ-REQUIS

Aucun

DURÉE

1 jour (7 heures)

NOMBRE DE PERSONNES

10 apprenants maximum

PRIX INTER

650 € TTC/personne

FORFAIT INTRA

À partir de 1 350 € TTC/groupe

Formation disponible en classe virtuelle

PARIS BORDEAUX LILLE
14/06/23 23/05/23 06/07/23
14/12/23
LOGNES LYON VISIO
18/05/23 10/05/23 11/07/23
19/09/23

INFORMATION

Horaire : 9:00 - 17:00

Organisateur : Florence Cognard

Téléphone : 06 82 48 96 18

E--mail : contact@zkf.fr

ACCESSIBILITÉ
Si vous êtes en situation de handicap, ZKF vous oriente et vous accompagne au mieux dans votre demande et vos démarches.

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter.

MAJ : 01/02/22