FORMATION GESTION DES INCIVILITÉS

REF : SURT-01

contexte

Dans un environnement de plus en plus difficile, les actes d’incivilités sont à ce jour récurrents. Que ce soit dans les transports en commun, au bureau ou même dans la rue, ces actes peuvent créer un climat de tension et de méfiance.

Soyez plus efficace, apprenez à anticiper les situations délicates et à gérer les réactions des personnes qui vous font face.

Cette formation vous permet de vous munir d’outils de prévention, d’anticiper et de réagir de façon professionnelle.

PROGRAMME

Le programme de la formation ZKF :

Définition
- Incivilité
- Agression

Comprendre le conflit
- Réactions faces aux conflits
- Les points clés
- Définition du conflit
- Philosophie des conflits
- Les 5 niveaux d’intensité de conflits

La relation
- Qualité de relation
- Les différents contextes
- Les types de conflits
- Exercice
- Les perceptions
- Historique de l’outil « perception »
- Les 6 filtres de perception
- Exercice

Conflits
- Les 7 profils de personnes agressives
- Exercice
- Les 4 phases du conflit
- Exercice
- Les distances de sécurité
- Echelle d’un conflit
- Les signaux d’alerte
- Exercices

L’incivilité
- Les 4 niveaux de comportements agressifs
- Définition
- Les émotions
- Les différents comportements à adapter
- Les types de désamorçage
- Comprendre le stress et le cerveau
- Le cadre juridique

Pour chaque module, il y a des exercices dans le respect des règles sanitaires.

Ne pas utiliser

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OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

A l’issue de la formation ZKF, l’apprenant sera capable de :

Comprendre les mécanismes d’agressivités et d’incivilités
Adapter son attitude pour désamorcer l’agressivité (communication verbale et non verbale)
Faire face de façon professionnelle à la diversité des interlocuteurs et des situations

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QUALIFICATION DES INTERVENANTS

Les formateurs ZKF :

Formateurs experts
Formés à notre modèle pédagogique

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MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES

Les méthodes et moyens pédagogiques des formations ZKF :

Méthode expositive, interrogative, démonstrative
- Exposé
- Débat
- Démonstration
- Support de formation
Méthode expérientielle
- Exercices et travaux de groupe
- QCM, étude de cas, jeux de rôles, mises en situation

Les « formations à distance » sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams ou Zoom selon les cas.

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MODALITÉ D’ÉVALUATION DES ACQUIS

Bilan fin formation :

Évaluation des acquis sous forme de QCM
Évaluation satisfaction de chaque apprenant

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DISPOSITIF D’ÉVALUATION

Une attestation de fin de formation avec validation des objectifs est délivrée à chaque apprenant.

Informations

Satisfaction :

Taux de satisfaction 98%

Moyenne 2023

PUBLIC CONCERNÉ

Tout professionnel en contact avec du public Toute personne confrontée à des comportements incivils dans le travail.

PRÉ-REQUIS

Aucun

DURÉE

1 jour (7 heures)

NOMBRE DE PERSONNES

10 apprenants maximum

PRIX INTER

650 € TTC/personne

FORFAIT INTRA

À partir de 1 350 € TTC/groupe

Formation disponible en classe virtuelle

INFORMATIONS

Organisateur :

Florence Cognard

Téléphone :

06 82 48 96 18

E-mail

contact@zkf.fr

ACCESSIBILITÉ

Si vous êtes en situation de handicap, ZKF vous oriente et vous accompagne au mieux dans votre demande et vos démarches.

MAJ : 26/03/24

Témoignages

de nos clients

Formateur utilise des exemples très imagés ce qui facilite la compréhension/vision des situations et encore plus en visio

Bonnes explications du formateur. Meilleure compréhension des types de comportements .Outils et notions pour mieux réagir en cas d'incivilité

Se connaitre plus .S'adapter aux situations et aux personnes

Formation en présentiel. Connaissance des différentes types de comportements. Formation à faire à tous les collaborateurs.

Personnalisation - Adaptabilité - Mise en situation

Sujet très intéressant- Clairement expliqué. D'utilité pro mais perso à court et long terme

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Témoignages

de nos clients

Formateur utilise des exemples très imagés ce qui facilite la compréhension/vision des situations et encore plus en visio

Bonnes explications du formateur. Meilleure compréhension des types de comportements .Outils et notions pour mieux réagir en cas d'incivilités

Formation participative et dynamique, des exemples concrets et des réponses réalistes

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ZEN-KONCEPT FORMATION
8, rue Donatello 77330 Ozoir-la-Ferrière

Mobile : 06 82 48 96 18 | 06 60 52 02 54
Email : contact@zkf.fr
Web : www.zkf.fr

Numéro Organisme Formation :
11 77 05155 77

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