La violence externe au travail

La crise sanitaire perturbe tout le monde ! les agressions et violences envers les salariés sont de plus en plus nombreuses.

De manière générale, travailler en contact avec le public expose les salariés à des risques de violence et d’agression. Ces violences sont pour certaines le fait de clients, d’usagers, de patients, d’élèves… et prennent la forme d’incivilités (conduites familières, marques excessives d’exaspération, attitudes humiliantes, …), d’injures et menaces verbales ou encore de coups et blessures physiques.

Avec la crise sanitaire actuelle, les relations avec le public peuvent devenir plus encore difficiles. Le contexte d’incertitude et d’inquiétude qui découle de cette crise, les nouvelles règles sociales » qu’elle impose dans les espaces publics et professionnels… peuvent provoquer et exacerber des tensions jusqu’à la violence. Il revient à l’employeur de s’assurer de la sécurité et de la préservation de la santé de ses salariés, notamment en mettant en place des mesures de prévention des violences qui pourraient survenir dans le cadre du travail. Prévenir ces risques est indispensable pour permettre aux salariés de poursuivre leur activité alors même que, dans cette période de pandémie, leurs conditions de travail sont déjà dégradées.

Les professions concernées

De nombreuses professions sont concernées telles que les :

personnels au contact des patients
travailleurs sociaux
enseignants
agents du maintien de l’ordre,
personnels assurant la collecte des ordures ménagères.
Les salariés en contact direct avec le public dans les activités :
- commerciales, financières ou techniques
- de service à la personne, dans le transport de personnes ou de marchandises

hôtes(sses) de caisses
vendeurs,
guichetiers,
réceptionnistes
les téléconseillers dans les centres d’appels téléphoniques,
livreurs,
personnels de sécurité,
chauffeurs de taxi ou de VTC
…

Une accentuation des facteurs de risques avec le fonctionnement dégradé des entreprises

Parmi les différents facteurs connus de risques de violences externes (violences exercées sur un salarié dans le cadre de son activité professionnelle par un tiers extérieur à l’entreprise), les facteurs liés à la gestion de la relation de service, au fonctionnement interne des entreprises et à leur organisation du travail tiennent une place importante.

Les risques de violence envers les salariés sont accrus lorsque, par exemple :

Les temps d’attente, les délais de livraison, la durée de traitement d’une demande… sont importants ou non connus ;
Les procédures administratives sont lourdes ou compliquées, difficiles à interpréter ou à appliquer par les clients ;
Les salariés sont en nombre insuffisant pour assurer leur fonction d’accueil et d’orientation du public, ou pour répondre à des demandes à satisfaire dans de brefs délais ;
Les salariés ne disposent pas des informations nécessaires pour répondre aux requêtes des clients ou sont insuffisamment formés ;
Les rôles sont mal répartis dans les équipes de travail ;
Les salariés sont isolés ou travaillent en horaires décalés…

Ces facteurs de risques de violence sont accentués dans la situation actuelle. En effet, le fonctionnement de bon nombre d’entreprises, de commerces ou plus largement de structures est fortement, voire très fortement dégradé par la pandémie de la COVID 19 et les mesures imposées de confinement :

Quelques exemples :

Effectifs habituels réduits et les personnels remplaçants ou réaffectés sur les postes ne sont pas nécessairement formés ou familiers avec les produits, les techniques ou les procédures ;
Délais d’approvisionnement augmentés en raison de l’afflux de demandes ou de pénurie de certains produits ;
Les plages horaires d’ouverture des entreprises sont restreintes ;
Files d’attente sont allongées ;
Services clientèle en ligne sont parfois surchargés ;
Les accès aux services d’urgence peuvent être saturés ;
Les salariés peuvent être eux-mêmes stressés par les risques sanitaires qu’ils encourent, douter de l’efficacité des mesures de prévention mises en œuvre.

Ce ressenti pouvant être renforcé face à un public qui n’adopte pas toujours les gestes barrières adéquats…

Les règles de distanciation sociale préconisées peuvent rendre la communication plus difficile entre salariés et clients ;
Dans certains services, une partie du personnel est en télétravail, rendant plus difficiles les régulations des tensions entre salariés en télétravail et salariés de terrain et réduisant les temps d’échanges informels
Dans de nombreux établissements, les réunions, les lieux de pause… ont été supprimés, privant les salariés d’espaces et de temps pour se détendre.

Afin de remédier en partie à cela et permettre d’atténuer en partie toutes ces conséquences néfastes, il existe des mesures préventives telles que la formation du personnel qui sont de nos jours indispensables.

En effet, plus vous préparer vos salariés aux risques de violences externes plus ils seront en capacité de gérer des relations conflictuelles, violentes, agressives.