Combattre les risques psychosociaux

Qui est concerné ?

Travailler en contact avec le public (de vive voix ou par téléphone) est une situation de travail exposant aux risques de violences externes, qui concerne près de trois quarts de la population active.

Quelques chiffres :

- 31 % des salariés déclarent vivre souvent ou toujours des tensions avec un public (enquête Conditions de travail 2013).

- 18 % des salariés déclarent avoir subi au moins une agression verbale de la part du public au cours des 12 derniers mois

- 2,5 % déclarent avoir été victimes d’au moins une agression physique ou sexuelle de la part du public dans le cadre du travail pendant cette même période (enquête Conditions de travail 2013).

Quelles sont les catégories touchées ?

Les agents de la fonction publique hospitalière sont les plus exposés au risque d’agression verbale ou physique.

Dans le secteur privé:

les salariés du secteur tertiaire sont les plus touchés par les agressions verbales de la part du public.
les femmes déclarent plus souvent que les hommes subir des agressions verbales de la part du public

C’est l’inverse dans la fonction publique territoriale et la fonction publique d’État.

Conséquences pour les salariés et l’entreprise

Les violences externes ont des répercussions graves sur la santé physique ou psychique tant des victimes directes que des collègues pris à partie ou des témoins de la scène.

Ces conséquences dépendent notamment de la nature de l’agression (ou des agressions si elles sont répétées dans le temps) et de la prise en charge médico-psychologique proposée.

Atteintes physiques à la suite d’une agression physique

Une agression physique peut entraîner des lésions ou des blessures (hématomes, griffures, plaies, fractures…) plus ou moins graves, pouvant nécessiter une prise en charge médicale ou une intervention chirurgicale, voire occasionner le décès de la victime.

Conséquences pour l’entreprise

Les violences externes ont un impact sur le fonctionnement de l’entreprise.

Des salariés qui se sentent menacés peuvent perdre confiance en eux – et en leur entreprise -, devenir désabusés et se refermer sur eux-mêmes.

Il faut savoir que les risques de violence peuvent se traduire :

par un absentéisme accru,
une baisse de productivité,
une mauvaise image de marque
des difficultés à recruter.

Ce qu’il faut retenir

Incivilités, menaces, agressions, cambriolages…

Dans les secteurs où les salariés sont en contact avec le public, les employeurs doivent

évaluer de tels risques
anticiper des mesures
mettre en place en cas d’événement violent ou d’agression.

Mais attention, une réflexion doit également être menée en amont sur les façons d’éviter que de tels agissements ne surviennent.

Rappelons que les violences externes sont des violences exercées contre un salarié sur son lieu de travail (ou tout autre lieu dans lequel il est amené à se rendre pour des motifs professionnels), par un ou des individus extérieurs à l’entreprise (clients, usagers, patients…).

On distingue :

les violences criminelles, le plus souvent de prédation (cambriolages, vols, rackets, homicides) qui touchent un nombre de professions bien définies des violences du public envers les salariés.

Celles-ci peuvent prendre différentes formes :
- incivilités,
- menaces,
- agressions verbales ou physiques
- actes de vandalisme.

Quelles qu’elles soient, ces violences mettent en péril la santé et la sécurité des salariés concernés…

L’ampleur actuelle du phénomène est préoccupante :

Pour les salariés qui travaillent dans l’insécurité ou qui ont le sentiment de travailler dans l’insécurité,
Pour les employeurs qui peuvent voir leur responsabilité civile et pénale mise en cause en raison d’un événement survenu sur les lieux de travail.

Ce que dit le code du travail

Il énonce l’obligation pour l’employeur d’assurer la sécurité et de protéger la santé des travailleurs pour tous les aspects liés au travail, ce qui implique notamment de prévenir les violences externes qui surviennent dans le cadre du travail.

Au cours de l’évaluation des risques qu’il est tenu d’effectuer, l’employeur doit repérer :

les éventuels postes ou situations de travail à risque,
les personnes exposées et les principaux facteurs de risque (ou principales causes).

À partir de cette évaluation, des mesures de protection collective permettant de prévenir les situations de violence externe doivent être recherchées avec les travailleurs concernés.

Une politique de prévention et gestion des violences externes doit également anticiper les mesures permettant d’en réduire l’impact quand malgré tout elles surviennent.